Zadalem sobie kilkuminutowy trud i zlokalizowałem nie dość dokładnie ukrytą firmę, o której mowa wyżej. I cóz tam widzimy: Certyfikat Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001 wydany niespełna rok temu przez Germanischer Lloyd Polska. Kolejny krok prowadzi do Polityki Jakości.

Oto smakowite fragmenty:

(....) Odnowienie przez nas Certyfikatu ISO 9001:2008 wiąże się z systemowym zarządzaniem ... procesem obsługi klienta oraz zapewnia o sprawnym przepływie informacji na temat zadań oraz ich realizacji, jak również uruchamia proces ciągłego doskonalenia działalności firmy.
(...)

Politykę jakości i środowiska realizujemy poprzez:
identyfikację i spełnianie oczekiwań naszych Klientów, (...)
zapewnienie doświadczonego i stale podnoszącego swoje kwalifikacje personelu, (...)
usprawnienie systemu komunikacji z Klientem,
(...).

Dodam tylko tyle: cała filozofia normy ISO 9001:2008 jest nastawiona na zapewnienie i utrzymanie satysfakcji klienta!

Osiaga się to formalizując procedury dotyczące kluczowych procesów zachodzących w firmie i dokumentując realizację tych procedur. No i jak widać łatwo jest procedury zapisać tak, by odmóżdżyć pracowników, nawet na wysokich szczeblach zarządzania.

CIekawe czy audyt GL, który przypadnie w grudniu wychwyci ten absurd.

Obstawiam, że nie.

Andrzej Colonel Remiszewski

Tak się zdarzyło że w temacie ISO jestem teoretycznie wykształcony (studia podyplomowe) i praktycznie także, bo wdrażałem systemy zarządzania jakością.  Moje podejście do norm ISO jest nacechowane sporym sceptycyzmem.  Domniemam że pan Tomasz Piasecki domailował się do firmy produkcyjnej lub wyłącznego dużego importera czy dystrybutora (brak danych). Ja pracowałem w firmie   produkującej masowo znany produkt  z zakresu budownictwa. Firma zanim sobie wyrobiła „taktykę” względem „detalicznych pytonów” upłynęło sporo wody.  Klientów indywidualnych nie obsługiwano, a cenę podawano im tak zwaną fabryczną która była 50%  wyższa niż w najdroższej hurtowni. Na pytanie czy może kupić niewielką ilość odpowiadano że tak, ale w autoryzowanej hurtowni. 

Co do ISO nie wie pan dlaczego wprowadzono w firmie produkcyjnej (lub krajowego importera) takie, a nie inne zapisy w procedurze handlowej?  Z pana punktu widzenia są one bez sensowne, co nie oznacza że nie mają sensu  z punktu widzenia korporacji.

Być może w firmie nie było doświadczenia (procedury) jak odesłać uprzejmie klienta w diabły. „Niedoszły klient” poszedł na zwarcie z firmą poprzez wymianę bezsensownej  korespondencji, oraz skargę na forach internetowych, zamiamiast uprzejmie zapytać gdzie może skromny detalista kupić ich produkty.

Drogi Don Jroge - pracując w firmie produkującej masowo o dziennym wolumenie produkcji około 200 tys. zł wiem że klient indywidualny bywa wielką przeszkodą.

Być może tego typu procedury mają za zadanie zniechęcać potencjalnych klientów indywidualnych do „zawracania głowy”  handlowcom bo sprzedaż z magazynów fabrycznych 2 m rury przynosi straty.  

Autor tekstu chce być dopieszczony,  jako klient, natomiast dla opisanej firmy on klientem nie jest. Skąd szanowny pan wie czy firma nie ma umowy ze swoim odbiorcami że nie będzie prowadzić sprzedaży indywidualnej, i nie może informować o cenach osób anonimowych?  Stąd te zapisy wzięły się w opisanych procedurach? To jest tylko hipoteza.

Mariusz Mielec

Kolega Mariusz z Mielca, jako ksztalcony i praktykujący w systemach zarządzania jakością jest wobec nich sceptyczny. Ja, jako praktykujący, choć niedoksztalcony, powtórzę, że po pierwsze trzeba myśleć! Zajrzalem  do Ogółnych warunkow sprzedaży rzeczonej firmy. "Stoi tam jak byk" gdzie i w jakiej formie przyjmowane są zamówienia indywidualne i moge zapewnic Kolegę, że inicjator wątku domailował się gdzie należy. Ale nawet gdyby trafił pod nie ten adres, to nalezało:

- przekazać sprawę wedlug własciwości,

- powiadomić o tym uprzejmie potencjalnego klienta.

Jak kelner w restauracji zachowa się tak, jak dyrektor z asystentką w rzeczonej firmie, to drugi raz tam nie wracam. Mówiąc internetowo: knajpa dostaje bana na wieczność.

I co to ma do żeglarstwa?

Ano to, że Tomasz Piasecki musial poczuć się  jak żeglarz w niejednym z polskich portów. Jak uciążliwa trudność w codziennej spokojnej wegetacji.

Ciekaw jestem, czy ewentualne wprowadzenie ISO 9001 spowodowałoby otwarcie sanitariatów po 2200 w jednym z portów, dostęp do paliwa na barce-zbiornikowcu w kolejnym, lub zajęcie się przez personel kapitanatu czymś więcej, niż sledzenie żeglarza zza węgła z aparatem fotograficznym. Brzmi szokująco? Przyjdzie czas i na tę historię.

Tak, czy owak - w ciemno obstawiam, że ISo 9001 tu nic nie pomoże. Zastosowanie normy to narzędzie dla myślących i chetnych do pracy, a nie bezmyślnie leniwych. Albo zatrutych wciąż jeszcze relikatami minionego systemu.

 Andrzej pozbawiony satysfakcji klient Colonel Remiszewski

To nie klient musi być uprzejmy,  tylko firma powinna dbać o klienta, nawet indywidualnego.  Przecież wystarczyło odpisać iż firma nie
obsługuje indywidualnych klientów. Wszak z listu kol. Piaseckiego wyraźnie wynikało iż nie jest on hurtownią ponieważ wyraźnie pisał jaka
ilość węża jest jemu potrzebna 4 m węża to nie jest ilość hurtowa.
Wystarczyło odpisać:
„Szanowny Panie!
Nie prowadzimy sprzedaży indywidualnej. Sprzedaż detaliczną towarów naszej firmy prowadzą następujące hurtownie (tu załączyć wykaz).
Proponujemy zwrócić się do nich.
Z poważaniem”
Czytając  tę korespondencję  odnoszę wrażenie iż pani asystentka była tak zajęta malowaniem paznokci, ze nie miała absolutnie czasu  doczytać
całego pisma i pomiędzy jednym paznokciem a drugim, wkliknęła z góry przygotowaną odpowiedź skierowaną do odbiorców hurtowych.
Natomiast pan dyrektor  mógłby w swoim piśmie wyraźnie napisać kto handlujący wyrobami ich  firmy i obsługuje klientów indywidualnych. Wtedy
nie było by problemu.
Krzysztof

Kolego Tomaszu,

proszę nie telefonować „np do Wolfsburga: ile kosztuje przegub do Golfa IV?”. Identycznie proszę nie próbować realizacji recepty u producenta leków – w firmie farmaceutycznej. Od tego są apteki zaopatrywane przez hurtownie farmaceutyczne. Dla producenta farmaceutyków pierwszym klientem w łańcuchu odbiorców produktu jest hurtownia, następnie apteka i klient docelowy – osoba chorująca. Ten stan jest wiedzą powszechną. Dotyczy też relacji: właściciel samochodu – dealer – producent auta.

Proponuję;

aby wyjaśnić czy Asystentka i Dyrektor Handlowy owej firmy, mogli Ciebie traktować jako” powszechnie nie uświadomionego” (żądając NIP-u, itd), w tym celu proszę, podaj nazwę owej firmy, której przedstawiciele zamiast grzecznie poinformować, że jako producent nie prowadzą działalności sprzedażowej (handlowej) swoich produktów dla klienta indywidualnego (detalicznego) i zapraszają do… i tu lista kilkunastu punktów sprzedażowych ich wyrobów. Po poznaniu nazwy firmy, może się okaże, że w każdym sklepie osiedlowym są ich wyroby…  :-) Ja podejrzewam, że owa firma nie ma sieci dystrybucji detalicznej, głównie sprzedaje wyroby dużym producentom wykorzystującym ich produkty do dalszego przetworzenia, a detalistę z poziomu 1,5mb węża mają w d.p… (w dalekim poważaniu)! Mają też ISO 9001.

ws

fri.info.pl